Führend in der Regelung von Temperatur, Feuchtigkeit und Druck!

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Bei Service & Support fallen Puzzleteilchen auf den richtigen Platz

Bedienung und Betreuung von Kunden. So umschreibt das Wörterbuch Duden den Term „Service“. Dass der Begriff „Support“ für Unterstützung steht, ist vermutlich allgemein bekannt. Henk Nijmeijer und Ralf Smit arbeiten in dieser maßgeblichen und bedeutenden Abteilung bei VDH Products in Roden. „Wir puzzeln gerne und sorgen täglich dafür, dass die einzelnen Teilchen für unsere Kunden auf den richtigen Platz fallen. Dafür stehen wir in der Abteilung Service & Support gerne ein.“

Unterstützung
VDH Products BV entwickelt und produziert in Roden in Drente bereits seit über 40 Jahren mechanische und elektronische Instrumente für die Messung von Temperatur, Luftdruck und relativer Luftfeuchtigkeit. VDH Products ist ein modernes und kundenorientiertes Unternehmen mit einem treuen Kundenstamm überall auf der Welt.

Die Produkte von VDH werden anhand von neuesten Techniken und Innovationen entwickelt und produziert. Das Einstellen dieser anspruchsvollen Geräte erfordert ein wenig spezifische Fachkenntnis. Neue Regler und Systeme sind beispielsweise mit Ethernet-Verbindungen und Kommunikationsprotokollen ausgestattet, Techniken, die ein gewisses Maß an Support und Unterstützung benötigen. Deswegen hat man vor einiger Zeit beschlossen, Ralf Smit als Mitarbeiter der Abteilung Service & Support bei VDH Products einzustellen.

Ralf Smit (25) nimmt gerne den täglichen Weg von seinem Wohnort in Assen nach Roden auf sich und fühlt sich in der Abteilung Service & Support ganz wie zuhause. „Wir bedienen mit unseren Produkten und Lösungen ganz unterschiedliche Märkte, von luxuriösen Vergnügungsyachten über Autospritzkabinen bis hin zur Regelung von Kühl- und Gefrieranlagen. Bei uns ist kein Tag ist wie der andere, dadurch wird die Arbeit dynamisch und interessant. Ich bin außerdem als Ingenieur in der Forschungs- und Entwicklungsabteilung tätig, sodass ich meine Fachkenntnisse in verschiedenen Bereichen anwenden kann“, erzählt Smit.

Wir haben festgestellt, dass die Anwender sich für die Installation und Inbetriebnahme unserer Systeme immer mehr technische Unterstützung wünschen und spezifische Fachkenntnisse erwarten. Da die Nachfrage nach unseren Produkten weltweit zunimmt und wir global tätig sind, gehören diese Dienstleistungen immer mehr zum täglichen Betrieb.

Wir bieten unseren Kunden neben der telefonischen und der Online-Betreuung auch kostenlose Workshops/Schulungen bei VDH Products. Auf diese Weise erlangen sie die erforderlichen Kenntnisse über die Systeme und können anschließend selbst den besten Support bieten. Smit: „Bei VDH Products wird Dienstleistung besonders groß geschrieben. Auf diesen intensiven eintägigen Schulungen lernen unsere Kunden, wie sie VDH Systeme einfach und effizient installieren können.“

Fachkenntnis
Smit und Nijmeijer arbeiten jeden Tag Hand in Hand, im übertragenen Sinne natürlich. „Wir ergänzen uns sehr gut. Henk kümmert sich hauptsächlich um die Anschlüsse, während ich für die Software zuständig bin. Allerdings wechselt das auch hin und wieder. In der Praxis hat sich gezeigt, dass wir professionell gesehen perfekt zusammen passen“, bestätigt Smit. „Ich bin niemand, der den ganzen Tag nur am Computer sitzen möchte. Dafür habe ich die Technikerausbildung Advanced Sensor Applications, ASA, an der Hanzehogeschool in Assen auch nicht gemacht. Ich puzzele gerne. Dabei suche ich ganz bewusst nicht nach dem Problem, sondern versuche Schritt für Schritt Dinge auszuschließen. Ein bisschen nachdenken, puzzeln und ausprobieren. Wenn etwas sowieso schon kaputt ist, kann man es schließlich nicht mehr kaputter machen.

Wir können unsere Kunden auf viele Weisen unterstützen und ihnen das erforderliche Wissen und Know-how zur Verfügung stellen, aber letztendlich ist der Kunde selbst für seine Anlage verantwortlich.“

Es ist bezeichnend für den jungen Smit, dass er Kunden immer eine ausführlich und fundierte Antwort gibt. „Ich muss und werde die Probleme für die Abnehmer lösen, darin liegt meine Stärke.“ Smit hat in den zwei Jahren, die er jetzt für VDH Products tätig ist, schon so einiges mitgemacht.

„Hier kann man jeden Tag etwas Neues erleben. Besonders interessant fand ich den Fall, in dem ein Schiff Netzwerkprobleme hatte, wodurch die Verbindung hin und wieder sehr langsam wurde. Niemand konnte die Ursache dafür finden. Wir haben das Problem gemeinsam nach und nach isoliert. Wie sich herausstellte, lag sich das Problem in der Kombüse und trat immer auf, wenn dort gekocht wurde. Man hatte sich schon jahrelang mit dieser Störung herumgeschlagen. Es war also besonders befriedigend, dass ich als Neuling an der Lösung beteiligt war.

Ich erinnere mich oft an die Probleme in einer deutschen Bananenreiferei. Die Sensoren/Temperatur waren unberechenbar und gerade in dieser Branche sollten sie besonders stabil sein. Letztendlich lag es an der Verkabelung. Oft können Probleme, die anfangs besonders knifflig erscheinen, schließlich zur Zufriedenheit der Kunden behoben werden. Aus diesem Grund machen wir unseren Job.“

Zukunft
Um die beste Unterstützung bieten zu können, wird zwischen „Basis-Support“ und „umfassendem Support“ unterschieden. Der Basis-Support betrifft einfach zu erfüllende Kundenanforderungen, die innerhalb von einer Stunde erledigt werden. Diese kostenlose Betreuung kann telefonisch oder online erfolgen. „Beim umfassenden Support geht es um komplexere Probleme“, erklärt Smit. „Dafür braucht man natürlich mehr Zeit und der Support wird von technischen Fachkräften ausgeführt.“

Smit beschreibt seine Arbeit als abwechslungsreich, anspruchsvoll und vielseitig. Er blickt positiv in die Zukunft. „Wir müssen vor allem so weitermachen wie bisher und unseren Kunden angemessene Fachkenntnisse und Unterstützung bieten.

Vor kurzem haben wir angefangen, Videos (Tutorials) mit Erläuterungen für die Kunden zu drehen und ich stecke voller Ideen für die Zukunft“, begeistert sich Smit. Neben den hochwertigen Produkten, die wir liefern, werden guter Service und Support immer wichtiger. Ich gehe davon aus, dass zukünftig weitere Puzzlespieler die Abteilung für Service & Support unterstützen werden.

VDH Products BV
Service & Support
E support@vdhproducts.com
I www.vdhproducts.com/nl/service
T +31 (0)50 3028900

KontakteJacco Smid,
telefonnummer+31(0)50 3028900

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